[이슈리포트] 작고 사소한 불만? 작지만 소중한 권리! 온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집

쿠팡이츠 입점업체 실제 제보 사례
‘와우 무료배달’이라는 뱃지로 갑질을 합니다. 다른 플랫폼과 메뉴가격 쿠폰 최소주문금액 등 맞지 않으면 무료배달 뱃지를 없애버립니다. 1차적으로 3월경 뱃지가 내려가고 다른 플랫폼과 가격을 맞추어 다시 와우뱃지 복구되었습니다. 2차로, 5월27일 카톡으로 와우뱃지 내려가겠다고 알림이 왔습니다. 사유는 다른플랫폼과 메뉴가격, 쿠폰, 최소주문 등이 맞지 않다고 합니다. 요기요, 쿠팡, 배민1은 메뉴가격 최소주문금액 동일한데, 배민의 가게배달 하나 때문에 와우뱃지 빼버린다고 갑질 중입니다.

이용요금 불만 소비자 사례
쿠팡플레이나 쿠팡이츠를 사용하지 않는데, 멤버십 가격이 일방적으로 인상되었습니다. 소비자 입장에서 원치 않는 서비스가 포함되었다는 이유로 가격이 오른 게 부당하다고 생각합니다. 그리고 결재창이 뜰 때마다 가격인상에 자동변경을 강요하는 팝업창이 계속 뜨며 교묘하게 자동 수락하도록 메뉴를 구성하고 소비자들을 교란시키고 있습니다. 10, 20%도 아니고 60% 가깝게 인상된 가격을 사용하지 않는 서비스를 위해 강요당하고 있습니다.

저희 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터에서 그동안 제보받은 신고 내용을 바탕으로 <온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집>을 제작했습니다. 

👀 사례집 구성 포인트

👉 생생한 사례와 함께 법률검토의견서와 개선점을 수록했습니다. 

저희 신고센터의 변호인단이 제보 내용을 보고 직접 법률상담을 진행하듯 문제점을 지적하고, 개선방향성을 제시했습니다. 사례는 최대한 원문을 살려서 수록하여 제보자들의 생생한 현장의 목소리가 전달됩니다. 

👉 세 차례의 공정거래위원회 사건을 정리했습니다. 

신고센터는 지난 3개월 간 세 차례 사건에 대해 공정위에 신고했습니다. 쿠팡 끼워팔기에 따른 멤버십 요금 인상, 배달의민족 최혜대우요구 및 자사우대 행위, 알리·테무의 불공정약관 심사청구인데요. 세 사건 모두 공정위에서 활발히 조사중이며, 특히 배달의민족 최혜대우요구 문제는 수면위로 대두되어 뜨거운 논란이 되고 있습니다. 소중한 제보로 독과점 기업의 불공정행위를 드러내고 규제하기 위한 활동을 진행했습니다. 

👉 신고 통계 및 유형을 정리했습니다. 

온플 신고센터는 5월 13일부터 7월 31일까지 약 3개월 간 150여건의 신고를 접수받았습니다. 신고내용을 바탕으로 신고자 유형과 내용, 불만 유형과 기업에 대한 통계자료를 준비했습니다.  다양한 기업과 불만유형이 있었는데, 공통적으로 고객센터 중개책임 미흡, 수수료 및 서비스 요금에 대한 불만이 나타났답니다. 

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온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집 기자회견 내용 보기

오늘 (10/15) ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’(이하 온플 신고센터)는 지난 3개월간 접수된 총 149건의 신고내용과 개선사항을 담은 「온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집」을 발간했습니다. 해당 사례집은 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소, 참여연대 민생희망본부가 공동으로 운영한 온플 신고센터가 5월 13일부터 7월 31일 약 3개월 동안 온라인 플랫폼 입점업체, 소비자 등 이용자 피해 및 불만 사례를 수집하여 제작한 것입니다. 해당 사례집은 △배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱 분야,  △쿠팡, 네이버, 테무 등 이커머스 분야, △유튜브, 구글 등 해외 플랫폼 기업 등으로 총 13개 기업에 대한 수수료 문제, 고객센터 미흡 문제 등 이용자 불만 및 피해 사례를 수록했습니다. 또한 각 사례에 따라 온플 신고센터의 변호인단이 법률의견서과 개선 필요사항을 제시했으며, 발간된 보고서를 각 해당기업과 국회, 공정거래위원회 등에 제출하였습니다.

온플 신고센터에 제보된 이용자 불만 및 피해 제보 166건 중 플랫폼 이용과 무관하거나 기초 사실관계 파악이 불가능한 17건을 제외하고 유의미한 제보 건은 총 149건입니다. 이중 소비자 신고는 전체 149건 중 47건(약 31.5%)으로, 온라인 플랫폼 소비자의 경우 입점업체에 비해 비교적 피해규모가 적은 반면, 피해구제를 받기 위한 절차와 시간이 길어 피해신고 자체를 포기하는 경우가 많은 점을 고려하면 상당히 많은 신고가 이뤄진 것으로 나타납니다. 소비자 신고 건 중 가장 많은 기업 유형은 중복건을 포함하여 쿠팡(16건)과 배달의민족(6건), 쿠팡이츠(4건), 요기요(4건) 등 배달앱 플랫폼입니다. 불만 및 피해 유형은 고객센터 중개 미흡, 취소 환불 과정에서의 문제가 지적되었습니다. 

입점업체 신고건수는 149건 중 102건으로 약 68.5%로 나타났습니다. 입점업체 신고건 중 가장 많은 기업은 중복건수를 포함하여 배달의민족(84건), 쿠팡이츠(64건), 요기요(36건) 등 배달앱 기업이 압도적으로 많은 비율을 차지했습니다. 입점업체의 플랫폼 불만 유형은 과도한 수수료 문제(67건)로 전체 불만 유형중 61.5%를 차지했습니다. 온플 신고센터에서는 배달앱 기업에 대한 제보가 가장 많은 이유가 3~4월 쿠팡이츠와 배달의민족이 무료배달 정책을 시행하며 입점업체에 수수료 부담이 증가되는 시기와 맞물리게 된 것으로 해석된다고 밝혔습니다. 이 외에도 고객센터 중개 미흡문제(5건)와 판매대금 정산주기 문제(2건) 등이 제보되었습니다. 

해당 사례집에 소개된 내용 중 대표적으로는 최근 가장 논란이 되고 있는 배달앱 분야의 이중가격제, 최혜대우 요구 등 불공정행위에 대한 내용이 있습니다. 쿠팡이츠가 입점업체에 ‘와우 할인 매장’을 유지하기 위해서는 배달의민족 가게 배달 가격에 맞추도록 요구하는 ‘최혜대우 요구’와, 배달의민족이 ‘배민배달’ 확대를 위해 자사우대 행위를 하는 등 불공정행위에 대한 증언 사례입니다. 이러한 제보를 바탕으로 지난 7월, 온플 신고센터는 배달의민족을 공정거래위원회에 자사우대, 최혜대우 요구 등 ‘시장지배적 남용 행위’를 신고한 바 있다고 밝혔습니다. 

온플 신고센터에서는 플랫폼 입점업체와 소비자 두 유형에서 ‘고객센터 미흡 및 중개책임 회피 문제’와 ‘수수료 및 서비스 요금 문제’가 공통으로 나타나는 만큼, 온라인 플랫폼 기업들이 중개 과정에서 발생하는 소비자와 입점업체의 고충사항에 대해 좀 더 책임있는 자세를 가지고 고객 응대 시스템 등의 개선에 적극 나서야 한다고 밝혔습니다. 해당 사례집에서는 이에 대해 거대 플랫폼 기업의 시장지배력 남용 행위로 인한 수수료 문제, 최혜대우 요구 등 불정행위가 결국 소비자에게 물가상승, 이중가격제와 같은 부정적 피해를 초래한 것이라고 지적했습니다. 또한 자유로운 경쟁이 불가능한 구조 속에서 독과점 기업에 대한 사전지정 및 효율적인 규제 체제가 마련되지 않으면 이용자 피해는 더욱 증가할 것이라고 지적하며 ‘온라인 플랫폼 독점 규제법’ 제정을 추진해야 한다고 강조했습니다.

2024.10.15(화) 오전 11시, 온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집 발표 기자회견, 독점기업에 사례집을 전달하는 퍼포먼스 진행중 <사진=참여연대>

▣ 보도자료 [원문보기 / 다운로드]

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