[기자회견] 오버부킹으로 예약취소시 배상 기준 숨긴 야놀자 등 5개 숙박앱 불공정약관 심사청구

숙박앱으로 숙소를 예약했는데 오버부킹으로 예약이 취소됐다면, 결제금액 환불 뿐만 아니라 배상까지 받을 수 있다는 사실 알고 계셨나요?

공정거래위원회는 고시를 통해 사용예정일에 따라 숙박앱 귀책에 따른 소비자 피해 보상을 명시하고 있습니다. 하지만 야놀자·여기어때·아고다·트립닷컴·에어비앤비 등 주요 숙박앱은 약관에 소비자 보상 기준을 제대로 안내하지 않고 있습니다.
뿐만 아니라, 문제제기 자체도 어렵도록 약관을 운영하고 있었습니다

이에 온라인 플랫폼 불만 신고센터는 오늘(7/15) 야놀자 등 5개 숙박앱의 불공정약관을 공정위에 심사청구했습니다.

“3일 전 사업자 귀책사유로 계약해지시 결제금액 외에 50% 배상해야” 

공정위 고시에도 자체 분쟁해결기준에는 배상내용 명시 안 해

여름 휴가 시즌 앞두고 온플신고센터 1호 사건으로 숙박앱 약관 신고 

오늘(7/15) 녹색소비자연대, 민변 민생경제위원회, 참여연대는 야놀자 등 5개 숙박앱들이 숙박예정일이 임박한 상황에서 숙박앱 측의 귀책사유로 계약이 해지될 경우 결제금액 환불 외에 별도의 보상을 받을 수 있도록 권고하는 공정위 고시를 안내하지 않아 소비자가 보상을 받을 수 있었음에도 결제금액만 환불하는 등 부당한 약관을 운영하는 점을 비판하고 불공정약관 심사청구를 진행했습니다. 단체들은  ‘온라인 플랫폼 불만 신고센터2(이하 온플신고센터)’를 통해 숙박앱 귀책사유로 일방적 예약취소를 당했음에도 불구하고, 피해 배상 없이 계약금 환불만 명시하는 숙박앱 때문에 피해를 입었다는 제보를 받고 해당 불공정약관 심사청구를 진행하게 되었습니다. 온플신고센터에서 국내외 주요 숙박예약 플랫폼인 야놀자, 여기어때, 아고다, 트립닷컴, 에어비앤비 총 5개 숙박앱 이용약관을 검토한 결과, 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준(참고1_<표1>)에 못 미치는 기준을 명시하거나, 아예 누락하여 소비자로 하여금 피해가 발생해도 배상을 받지 못하도록 하는 문제가 있었습니다. 

야놀자 등 5개 숙박앱의 이용약관은「약관의 규제에 관한 법률 」(약관법) 제6조, 2항의 1,2(일반원칙), 제7조 1항(면책조항), 제9조 5항(계약해제·해지), 제14조(절차적 제한) 등의 조항들중 적어도 두 개 이상의 조항을 위반하여 소비자에게 불리하도록 되어있습니다(참고2_<표2>. 즉, 숙박앱은 약관 내 플랫폼 귀책으로 인한 계약 취소·환불 규정 규정을 자세하게 규정하지 않거나, 숙박업체에 떠넘기고 있는 것입니다. 참석자들은 “여름 휴가철 성수기를 맞아 소비자들의 숙박앱 이용률이 증가하는 가운데, 오버부킹으로 숙소 예약이 취소될 경우, 다른 숙소를 더 비싸게 예약하거나 아예 숙소를 구하지 못하는 경우가 반복되지 않기 위해 적어도 소비자분쟁해결기준에 상응하는 배상안이 명시되고 안내되어야 한다”라고 강조했습니다. 

참고1_< 표1>. 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준 」

참고2_< 표2>. 5개 숙박앱 이용약관의 약관법 위반 현황

기자회견 현장에서는 실제 숙박앱을 이용하다가 오버부킹으로 피해를 입은 이용자의 사례가 소개되었습니다. 사례자 A씨는 업무상으로 서울 광화문 인근 호텔을 예약할 일이 많아 ‘여기어때’를 통해 호텔을 예약하는데, 지난 해에만 두 차례의 오버부킹 피해를 입었다고 밝혔습니다. A씨는 “‘여기어때’를 통해 2025년 1월 1일, 다음 날인 1월 2일 호텔 숙소를 예약했는데 객실마감으로 당일 취소되었고, 3개월 뒤인 4월 23일, 같은 숙박앱으로 당일 숙소를 예약했으나 마찬가지로 당일 취소되었다”고 발언했습니다. A씨는 두 건 모두 예약한 당일 취소되었는데, 계약금만 환불받았으며 배상은 안내조차 없었다고 밝혔습니다. 이어 “결국 예약이 취소되어 더 먼 숙소를 구하거나, 불필요하게 더 큰 방을 비싸게 예약했다”며 “숙박앱의 배상안을 알았더라면 배상청구를 했을 것”이라고 발언했습니다.  

이번 숙박앱 불공정약관 심사의견서를 담당한 박현용 온플신고센터 변호사는 숙박앱의 ‘오버부킹’ 문제와 숙박앱의 약관이 소비자에게 미치는 피해에 대해 발언했습니다. 박현용 변호사는 “숙박 플랫폼이 시장을 지배하면서 크게 문제가 되는 부분은 ‘오버부킹’인데, 이는 철저하게 숙박앱의 이익을 극대화하기 위한 것이며, 명백히 사업자의 귀책사유지만 그 피해는 누구도 보상하지 않고 있다”고 지적했습니다. 또한 “주요 숙박앱들의 약관을 보면, 플랫폼으로서 수수료 등 거래의 실질적인 이익을 취하면서도, ‘우리는 단순히 중개자에 불과하다’는 논리로 약관에 구체적인 배상 기준을 규정하지 않아 소비자에게 불이익을 전가하고 있다”고 비판했습니다. 이어 “소비자기 약관을 그대로 수용할 수밖에 없는 구조 속에서, 약관은 단순히 계약조건을 넘어 소비자 피해 구제를 결정하는 기능적 규범을 수행하기 때문에 불공정 약관은 개선되어야 한다”고 공정위의 시정을 촉구했습니다. 

고민정 녹색소비자연대 사무총장은 “온라인 플랫폼 중개거래 공정화법이 지연되고, 온라인 플랫폼 규제 공백이 장기화되면서 이익은 플랫폼이 챙기고, 피해는 소비자에게 전가되고 있다”고 지적했습니다. 트릿닷컴의 이용약관 ‘10.법적 책임’ 항목에는 ‘인터넷, 시스템 또는 기기의 불안정, 컴퓨터 바이러스 및 해커 공격’으로 발생한 사용자의 손실 또는 손해에 어떠한 책임도 지지 않는다는 조항이 담겨있습니다. 이에 고민정 사무총장은 “숙박앱들은 플랫폼 귀책으로 인한 배상 책임을 약관에 누락시켰을 뿐만 아니라,플랫폼의 고의·중과실 책임까지 회피하고 있다”고 비판했습니다. 내용 끝으로 참석자들은 온플신고센터2를 통해 더 다양한 플랫폼 피해사례를 접수받고, 플랫폼 기업의 불공정행위를 공정위에 신고할 뿐만 아니라 제도 개선까지 나아갈 것이라고 밝혔습니다.

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