민생희망본부 중소상인공정 2024-06-21 5170

[알려드립니다] 쿠팡 PB상품 순위조작 사건의 전말 ②

본 내용은 권호현 참여연대 경제금융센터 실행위원께서 슬로우뉴스에 기고한 내용입니다. 지난 2022년, 참여연대가 쿠팡의 PB상품 리뷰 조작건에 대해 불공정행위로 공정위 신고한 결과, 상품리뷰 뿐만 아니라 알고리즘을 통한 순위 조작을 해온 사실이 드러났습니다. 이 사건으로 지난 2024년 6월, 공정위에서 쿠팡과 쿠팡 PB상품을 전담으로 제작하는 씨피엘비 기업에 시정명령과 과징금 1천 400억원을 부과했는데요. 쿠팡은 이번 공정위 규제에 강하게 반발하며 즉각항소를 발표했습니다.

쿠팡이 PB상품 순위를 조작하며 입점업체와 소비자에게 어떤 피해가 발생했는지, 쿠팡이 이번 사건에 반성하지 않고 어떻게 사실을 왜곡하는지 알리고자 합니다. 쿠팡을 공정위에 고발한 참여연대 경제금융센터 실행위원 권호현 변호사가 ‘쿠팡의 거짓말’에 하나하나 따져보았습니다.

*본 게시글의 출처는 ‘슬로우뉴스’임을 밝힙니다.

*쿠팡 PB상품 순위 조작 사건의 전말① 보기

2. 설마 조작을 부인하는 건가요?

랭킹 조작은 했지만, 그것이 소비자나 입점업체에는 더 이익이었다? 설마 랭킹 조작 안 했다고 하는건 아니죠? 인위적인 배치가 유통업체 권한이라면서요? 네. 거짓말입니다. 쿠팡 내부 보고자료에 따르면 아래와 같습니다.

2021. 5. 쿠팡 내부 자료

“쿠팡이 실시한 소비자 조사에서 쿠팡의 검색결과에 대한 가장 큰 단점 5개 중 하나로 소비자들이 원하는 상품을 검색순위 상위에서 찾을 수 없다는 점이 지적되고 있음을 확인”

원하는 상품을 찾는데 한참 걸리는 것, 소비자 후생 저해입니다. 물가도 올렸다는 건 1탄에서 말씀 드렸습니다.

2021. 쿠팡 내부 자료

“PL 조직의 상품 프로모션을 운영하면서”(=랭킹 프로그램 알고리즘을 조작하다보니) 다음과 같은 문제가 발생했다는 내부 자료.

현재 시즌과 맞지 않은 상품들이 인위적으로 상단 랭킹에 유지되어 고객 불만이 있다.
특정 검색어 상단 검색 결과가 대부분 PB 상품들이라 검색 결과의 다양성을 저해한다.
(아마도 광고비를 아무리 써도 상단 노출이 안 되어 이상하게 생각한) 타 브랜드의 업체들이 불만을 제기한다.
별점이 낮은 PB 상품들이 랭킹 조작을 통해 “1페이지 내 인위적으로 노출”되면서 고객 구매 경험에도 긍정적인 영향을 주지 못한다.

“인위적으로” 노출시켰답니다. 평점이 낮아 별로라고 평가되는 상품을 “인위적으로”상단에 노출시켰대요. 여기까지만 봐도 과징금 1,400억은 너무 적네요. 적당하다고 생각한 제 생각이 짧았습니다.

3. 임직원 허위 리뷰 쓰지 않았다고요?

임직원을 동원하여 허위 리뷰를 쓰지 않았다고요? 거짓말입니다.

설마 설마 그렇겠어 하면서, 확실한 것만 최소한으로 추려서 공정위에 신고했는데, 공정위 조사결과 엄청난 범죄와 대국민 기만, 입점업체 대상 사기 행위가 발견됐네요.

쿠팡 지시 사항

쿠팡 지시를 요약하면 아래와 같습니다(표현상 다소 과장이 있습니다. 내부 자료 원문은 위 캡처 이미지를 참고해주시기 바랍니다).

허위 리뷰 작성팀원 여러분 안녕하세요.
여러분은 ‘실사용후기‘(내돈내산한 소비자인 것처럼)처럼 거짓 후기를 써주셔야 합니다!
샐러드든 볶음 멸치든, 단열커튼이든 단열 벽지든 회사로 배송되고요.
배송받으면 반드시 당일에 리뷰를 올리셔야 해요. 4줄 이상! 장점 위주로!
특히 회사에서 찍은 게 티나지 않게 사진 찍어 올려요!
(체험단이라고 안 쓰면 범죄긴 한데), 굳이 쓰지 마세요.
아 그리고, 무통장 입금으로 구매하고, 입금 전 주문 취소하면 쿠팡이 알아서 구매후기 쓸 수 있게 상태를 바꿔 놓을게요. 돈 안 내도 됩니다. 걱정하지 마세요!

허위 리뷰 프로세스

쿠팡 내부 자료에 근거한 임직원 허위 리뷰 프로세스는 아래와 같다(공정위 발표, 빨강색 강조는 필자)

1. 매일 아침 다음 상품들을 임직원 허위 리뷰 대상 상품으로 선정.
– 신규 PB 상품
– 검색순위가 낮은 PB 상품
– 구매후기가 적거나 평균 별점이 낮은 PB 상품 등

2. 임직원 중 일부를 리뷰 대상자로 선정하여 매뉴얼을 숙지시키고 PB 상품 ‘무상’ 교부.

3. 주의사항
– 상품의 특징과 장점을 위주로 서술.
– PC 기준 4줄 이상 작성. (아마 알고리즘상 리뷰 평가에 반영되는 기준인 일 것으로 추정됨)
– ‘1일 내로 작성’할 것~! (오호라! 실사용후기가 아니구나?!)
– 회사가 사진에 노출되지 않도록 주의할 것!

4. 임직원이 해당 PB 상품을 무통장 입금방식으로 구매 후 “입금 전 주문취소”하면, ‘리뷰 어드민’을 이용하여 구매후기를 작성할 수 있는 상태로 변환.

5. 임직원이 구매후기를 작성하고 난 이후 작성한 구매후기를 확인하여 기준에 맞지 않는 경우 해당 임직원에게 구매후기를 수정하도록 지시하거나 지속적 관리.

관리자 피드백

임직원 허위 리뷰에 관한 관리자의 피드백이 아주 기가 찹니다.

너무 짧아요 충분히 4줄 이상 써주세요. → 탐사 끈조절 황사마스크 KF 3단.
(남성용 상품인데 여성 착용 컷을 쓴 듯?) 남자 착용 컷 필수 포함 → 캐럿 남성용 슬림핏 스트라이프 셔츠.
(리뷰 작성해주는 전문 용역업체를 쓴건가?) “리뷰가 가이드에 부합하지 않을 경우 페널티가 쌓이고 그러면 체험단 참여가 제한될 수 있습니다” 뉘앙스로 말씀드리기 → 곰곰 볶음용 멸치.
체험단 얘기 굳이 쓰지 말 것(범죄 교사, 리뷰 쓰면서 경제적 이해관계 등이 있음에도이를 안 쓰면 2년 이하 징역, 1.5억 이하 벌금) → 홈플래닛 아이폰12 호환 무선자석충전기.
사진 되도록 회사 X (회사나 사무실 배경이면 실사용 후기가 아니라는 사실이 탄로나니 사진은 되도록 회사가 나오지 않게 찍을 것. 추측컨대, 실크 단열 벽지 잘 발랐고 너무 좋다고 허위 리뷰 썼는데, 회사 배경이잖아!!) → 탐사 실크 단열 벽지 상품.
사무실 배경 사진 주의(무농약 채소로 샐러드를 만들어 먹었는데, 회사에서 만들어 먹었다고 하면 허위인거 들키잖아요!) → 무농약원료 샐러드 채소 믹스 800g.