[자료집] 온라인 플랫폼 이용자 피해 대응 가이드집 – 플랫폼 피해대응 A부터 Z까지!

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플랫폼을 보고 상품을 구매했는데, 상품에 하자가 있어서 환불 요청을 했으나 플랫폼측은 ‘직접 업체에 문의해야한다’고 거절했어요. 판매자가 환불을 거부할 경우 플랫폼의 책임은 없는건가요?

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개인정보 유출당했어요. 2차피해도 우려되는데, 이에대해 플랫폼에게 책임을 물고 피해보상을 받을 방법은 없을까요?

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경쟁업체가 허위계정으로 허위리뷰를 대량생산해서 소비자를 빼앗아가고 있어요. 플랫폼에 신고를 해도 사실상 이를 방치하고 있어요. 소비자 피해문제까지 생길텐데, 플랫폼 차원에서 허위리뷰를 관리해야 하는 거 아닌가요?

플랫폼 이용자 피해 대응 A 부터 Z까지! 사례집으로 확인하세요!

참여연대와 민변 민생경제위원회가 함께 <온라인 플랫폼 불만 신고센터 시즌2>를 진행했는데요, 제보받은 사례를 바탕으로 플랫폼 피해 대응 가이드집을 제작했습니다!

사례집 구성 pont1. 실제 사례를 바탕으로 법률검토와 대응방안 Q&A!

👉소비자 피해 사례 5건

• 취소 환불 문제
• 인력소개 플랫폼(숨고) 서비스 품질 문제
• 지속적 업데이트로 인한 서비스 불편 문제
• 개인정보 유출 피해 문제
• 플랫폼 귀책으로 인한 소비자 배상 문제

👉입점업체 피해 사례 5건

• 계정 강제차단 문제
• 고객센터 연결 어려움
• 쇼핑앱 허위계정·허위리뷰 문제
• 배달앱 중개수수료, 배달비, 광고비용 등 수수료 문제
• 배달앱 거리제한, 조리시간 제한 등 일방적 정책 변경 문제

플랫폼을 이용하다보면 한 번쯤 겪는 불만과 피해 사례에 대한 법률적 검토, 개인적 차원의 대응방안, 제도적 개선 방안을 종합적으로 담았습니다!

가이드집 맛보기

사례집 구성 point 2. 플랫폼 이용자 구조적 피해 진단과 제도개선 제시

온라인 플랫폼 이용자들이 겪는 피해, 왜 반복되는 걸까요? 플랫폼의 구조적 문제를 진단하고 대표적인 사례를 제시했습니다.

대표적으로 쇼핑앱의 허위리뷰 문제로 입점업체와 소비자가 동시에 겪는 피해가 있는데요. 플랫폼 기업의 관리 부실로 이용자들이 피해를 입지만 기업 책임은 미흡한 현실입니다.

그렇다면 어떻게 플랫폼 피해 문제를 개선해야 할까요? 네, 답은 ‘온라인 플랫폼법’ 제정입니다!

시장을 독점하고 소비자를 락인하는 플랫폼 기업의 시장지배력을 완화해서 소비자들이 더 많은 선택지를 보장받을 수 있도록 해야합니다. 또한 플랫폼의 중개책임을 강화하고, 서비스 변경이 일방적으로 이뤄지지 않도록 하여 입점업체를 보호해야 합니다.

또한 배달앱의 경우, 배달 중개수수료, 광고비, 배달비용 등 과도한 비용이 입점업체에게 전가되지 않도록 규제가 필요합니다!

온라인 플랫폼 불만 신고센터 시즌2 활동 보기

1호사건 신고 기자회견 – 5개 숙박앱 불공정약관 심사청구

• 숙박앱으로 숙소를 예약했는데 오버부킹으로 예약이 취소됐다면, 결제금액 환불 뿐만 아니라 배상까지 받을 수 있다는 사실 알고 계셨나요?
• 공정거래위원회는 고시를 통해 사용예정일에 따라 숙박앱 귀책에 따른 소비자 피해 보상을 명시하고 있습니다. 하지만 야놀자·여기어때·아고다·트립닷컴·에어비앤비 등 주요 숙박앱은 약관에 소비자 보상 기준을 제대로 안내하지 않고 있습니다.
• 뿐만 아니라, 문제제기 자체도 어렵도록 약관을 운영하고 있었습니다
• 이에 온라인 플랫폼 불만 신고센터는 야놀자 등 5개 숙박앱의 불공정약관을 공정위에 심사청구했습니다.

2호사건 – 헤이딜러 갑질 공정위 신고

• 헤이딜러는 중고차 거래 플랫폼으로, 중고차 판매자들이 차를 매입하기 위한 필수적 관문으로 여겨집니다. 그러나 온플신고센터에 접수된 제보에 따르면 헤이딜러가 ‘무사고 보증’이라며 판매한 자동차에 중대한 하자가 있어 문제제기하면 턱없이 작은 보상금으로 합의를 종용합니다. 딜러들이 이를 거부하고 반품을 요청하면 결국 계정을 차단시켜버리기도 합니다. 자동차 결함 문제는 시민들의 일상 속 안전과도 직결되는 문제입니다. 중고차 판매에서 일방적인 손해와 피해를 판매자에게 전가하는 헤이딜러의 갑질은 개선되어야 합니다.

3호사건 – 온라인 상품권 표준약관 의견서 전달

• 스타벅스의 5.18 운동 폄훼사건을 기억하시나요? 지난 5월 18일, 스타벅스 코리아가 이른바 ‘탱크데이’ 프로모션을 진행하면서 5.18 민주화운동을 폄훼한 사건이 있었습니다. 이후 소비자들 중심으로 불매운동이 일어났는데요. 문제는 ‘스타벅스 상품권’이었습니다. 
• 온라인 상품권을 환불받기 위해서는 충전금액의 60% 이상을 사용해야 했습니다. 카카오톡 선물하기 기프티콘 환불은 더욱 불편한데요, 선물받은 사람은 구매한 사람에게 직접 환불을 요청하거나 구매 후 60일 이상 90%의 금액만 현금으로 환불받을 수 있었습니다. 스타벅스 불매운동을 하기 위해 오히려 더 많이 소비해야하는 역설에 빠진 것입니다. 
• 이에 신고센터에서는 해당 문제 개선을 위해 공정위에 ‘신유형 상품권 표준약관 개선 의견안’을 전달했습니다. △환불비율 지속적 상향 및 소액상품권 우대, △사회적·도덕적 귀책 사유에 대한 환불 근거 신설 등 단기 개선방향부터 상시 협의체 제도화 등 거버넌스 개선을 통한 장기적 방향까지 제안했습니다.

<온라인 플랫폼 불만 신고센터 시즌2>에 제보해주신 여러분 모두 감사합니다.

참여연대는 앞으로도 플랫폼 불공정행위에 적극적으로 대응하고 이용자 권리보호를 위한 활동을 열심히 해나가겠습니다!💪